В последние годы, как только на рынок вышли новые устройства, такие как смартфоны, планшеты и смартчасы, также появились новые типы взаимодействия между клиентами и организациями. Люди больше не ограничены телефоном, электронной почтой; в настоящее время, они могут взаимодействовать с организациями, многими другими способами, в том числе:
- Мобильный интернет
- Приложения для мобильных или планшетов
- Приложения для смартчасов
- Живой чат
- Мгновенные сообщения
- Страницы социальных сетей
По этой причине путь клиента намного более динамичен и взаимосвязан, чем когда-либо прежде. Современные организации должны выходить за рамки обычного мышления в своем бизнесе, чтобы обеспечить стратегические решения, которые удовлетворяют потребности своих клиентов.
Для того, чтобы создать эффективную омниканальную UX стратегию, компании должны сначала понять основополагающие концепции омниканального UX. С этим знанием, организации будут хорошо оснащены, чтобы понять их собственную экосистему вовлечения клиентов и то, как люди используют каналы и устройства для выполнения задач. В этой статье мы объясним основные компоненты, которые составляют омниканальные экосистемы (каналы, устройства и точки соприкосновения), и как они влияют на путь клиентов.
Каналы взаимодействия
Определение: Канал представляет собой средство взаимодействия между пользователем и организацией. Существуют различные типы каналов взаимодействия:
Двунаправленные каналы поддерживают мгновенное двустороннее взаимодействие между клиентами и организацией. Они включают:
Традиционный (один на один) или физический канал, такой как разговор с представителем лично или по телефону, или при просмотре в физическом магазине
Цифровые каналы, такие как веб-сайты, приложения для мобильных и планшетов, обмен текстовыми сообщениями, социальные сети, чат и электронная почта. Цифровые каналы доступны через вычислительные устройства, такие как смартфоны, компьютеры, планшеты, смартчасы.
Однонаправленные каналы не предоставляют мгновенного взаимодействия; они обычно поддерживают одностороннюю связь от клиентов к организации или наоборот. Примеры включают в себя обычную почту, печатную и ТВ рекламу и упаковки.
Каждая организация будет иметь свой собственный набор соответствующих каналов, составляющих его уникальную омниканальную экосистему. Некоторые организации, такие как банки и магазины розничной торговли будут в значительной степени зависеть от физического местоположения, в то время как на базе Интернета, компании не могут иметь эти физические каналы на всех, но поддерживать множество цифровых каналов для ведения бизнеса с клиентами. Некоторые организации могут даже создавать свои собственные уникальные каналы для поддержки своего бизнеса. Например, Amazon Dash Button, является Wi-Fi связным физическим устройством, которое позволяет пользователям перезаказать продукт (например, моющее средство) от Amazon одним нажатием. (До тех пор пока такие кнопки не содержат дисплей подтверждения заказа, они также являются одним из редких примеров однонаправленного канала, где односторонняя связь находится в направлении от клиента к компании.)
Каналы являются средством взаимодействия между клиентом и организацией. Организации будут поддерживать каналы, имеющие отношение к их деятельности и их взаимоотношениям с клиентами.
Каждое устройство поддерживает определенные каналы
Одно из распространенных заблуждений состоит в том, что вычислительные устройства, такие как смартфоны, смартчасы и планшеты сами по себе являются взаимодействием каналов. Тем не менее, устройства не являются каналами. Устройства просто предоставляют средства для доступа к каналам (обычно цифровым каналам, но могут быть и исключения, например, смартфоны, позволяют назвать организацию по телефону). Каждое устройство предоставляет различные каналы.
Некоторые каналы конкретного устройства (например, мобильный веб-сайт, мобильное приложение, приложение для смартчасов), в то время как другие каналы существуют между несколькими устройствами (например, живой чат, электронная почта). Опыт каждого канала может различаться в зависимости от устройства доступа к нему. Например, электронная почта будет представлена по-другому на смартчасах, чем на компьютере.
Устройства позволяют получить доступ к различным каналам, чтобы взаимодействовать с организацией.
Точки соприкосновения
Во время пути пользователь может взаимодействовать с организацией несколько раз с использованием нескольких различных каналов. Каждый из этих случаев взаимодействия представляет собой точку соприкосновения между клиентом и организацией.
Определение: Точка соприкосновения представляет собой специфическое взаимодействие между клиентом и организацией. Она включает в себя используемое устройство, канал, используемый для взаимодействия, и конкретную задачу.
Путь клиента состоит из серии точек взаимодействия, с каждой точкой взаимодействия, определяющей детали конкретного взаимодействия.
Путь клиента представляет собой ряд точек соприкосновения, которые захватывают контекст каждого взаимодействия между компанией и клиентом.
Заключение
Взгляните на свою собственную омниканальную экосистему. Какие каналы вы поддерживаете? Через какие устройства? Спросите себя, если есть серьезные пробелы, которые необходимо заполнить в решениях канала. Изучение точек соприкосновения общих путей клиентов, чтобы понять контекст каждого взаимодействия и как клиенты используют ваши текущие решения для выполнения задач. Рассматривая вашу омниканальную экосистему, таким образом, может помочь вам полностью понять ваши каналы и как клиенты используют их для того, чтобы принять стратегические меры по совершенствованию качества обслуживания клиентов.
