Разработчик дизайн-проекта будет иметь более точную и подробную ментальную модель пользовательского интерфейса, чем обычный пользователь. Существует еще одна разница между вами и средним пользователем, которая мешает создать понятный интерфейс, это уровень вашей компьютерной грамотности, абсолютно естественно, что он будет выше, чем у среднего пользователя. Любой, кто находится в группе, которая разрабатывает дизайн-проект, имеет намного более развитые навыки, чем средний пользователь. И это касается не только разработчиков. Даже менее технически подкованные члены команды являются только «менее технически подкованными» по сравнению сведущими инженерами. Они по-прежнему имеют гораздо более сильные технические навыки, чем большинство обычных пользователей.
Международное исследование компьютерной грамотности
Недавнее международное исследование, позволяет количественно определить разницу между широкими массами населения и технической элитой. Данные были собраны в 2011-2015 годах в 33 странах мира и были опубликованы в 2016 году «Организацией экономического сотрудничества и развития» (OECD, Organisation for Economic Co-operation and Development). В общей сложности были исследованы 215942 человек, по крайней мере, 5000 участников в большинстве стран. Масштабность данного исследования объясняет, почему потребовалось несколько лет, чтобы опубликовать результаты.
Целью исследования была проверка навыков людей в возрасте от 16 до 65, что определяет возрастной диапазон «взрослые» в докладе. Хотя, правда, что люди в возрасте 66+ редко встречаются в составе рабочей силы (и, следовательно, меньший интерес к этой группе, ориентирован в проекте), они являются одной из основных групп пользователей для многих веб-сайтов. Исследование с пользователями старше 65 лет нашло много важных вопросов юзабилити для этого возрастного сегмента, который часто имеет более низкие технические навыки, чем более молодые пользователи. Таким образом, при оценке результатов OECD, мы должны помнить, что широкие массы пользователей имеют более низкие навыки, чем то, что показывают данные исследования.
Проект OECD посмотрел на широкий спектр навыков, связанных с работой, но наибольший интерес вызывает испытание технологических навыков. В этой части исследования, участникам было предложено выполнить 14 компьютерных задач. Вместо того, чтобы проводить тесты на реально действующих сайтах, участники решали задачи на имитационном программном обеспечении на специальных компьютерах. Это позволило исследователям убедиться, что все участники столкнулись с одинаковым уровнем сложности на протяжении нескольких лет и возможность контролировать перевод пользовательских интерфейсов на местный язык каждой страны.
Задачи варьировались от очень простых до более сложных. К примеру, одной из задач: использовать email-функцию «reply-all» (ответить всем) и разослать ответ трем людям. Это было легко, потому что проблема была явной и включала один шаг и единое ограничение (три человека).
Одной из сложных задач было составить расписание для конференц-зала, в приложении планирования, используя информацию, содержащуюся в нескольких сообщениях электронной почты. Это было трудно, потому что постановка задачи была неявной и включает несколько шагов и несколько ограничений. Было бы гораздо проще, решить поставленную задачу забронировав номер в гостинице в 3 часа дня, но необходимость манипулировать данными из разных источников сделали эту задачу трудной для многих пользователей.
Скорее всего, вам эти задачи покажутся более чем простыми, однако, это не означает, что средний пользователь может сделать то же самое с такой же легкостью.
4 уровня грамотности
Исследователи определили 4 уровня компьютерной грамотности, на основе типов задач, которые пользователи могут завершить успешно. Для каждого уровня предоставлено процентное соотношение количества пользователей (в среднем по странам OECD), относящихся к тому или иному уровню.
Ниже первого уровня (14% взрослого населения)
Люди находящиеся ниже первого уровня могут решить: «Задачи, основанные на четко определенных проблемах, связанных с использованием только одной функции в рамках общего интерфейса для удовлетворения одного явного критерия без какого-либо категорического или логического вывода, рассуждения или преобразования информации. Задача выполнятся в несколько шагов и никаких подцелей не возникает».
Пример задачи этого уровня: удалить сообщение электронной почты в приложении.
Первый уровень (29% взрослого населения)
Человек, находящийся на первом уровне может решить: «Задачи, как правило, требующие использования широкодоступных и привычных приложений, таких как программное обеспечение электронной почты или веб-браузер. Не требуется каких-либо хитрых действий для доступа к информации или командам, необходимым для решения проблемы. Проблема может быть решена независимо от осведомленности и использования специальных инструментов и функций (например, функция сортировки). Задачи включают в себя несколько шагов и минимальное количество операторов. На когнитивном уровне, ответчик может легко вывести цель из постановки задачи; решение проблем требует от респондента применять четкие критерии; и есть несколько требований мониторинга. Определение контента и операторов может быть сделано по средствам простого перебора. Только простые формы рассуждений, такие как назначение пунктов к категориям, обязательные для заполнения; нет необходимости противопоставить или интегрировать информацию».
Пример задачи этого уровня: найти все письма от Джона Смита.
Второй уровень (26% взрослого населения)
«На этом уровне, задачи, как правило, требуют использования общих и более конкретных применений технологии. Например, ответчику, возможно, придется использовать новую онлайн-форму. Некоторые навигации по страницам и приложениям требуются, чтобы решить эту проблему. Использование инструментов (например, функция сортировки) может способствовать решению этой проблемы. Задача может включать в себя несколько этапов и операторов. Цель этой проблемы, возможно, будет определена ответчиком, хотя критерии должны быть выполнены, и являются явными. Есть более высокие требования по мониторингу, могут появиться некоторые неожиданные результаты или тупики. Задача может потребовать оценки актуальности набора элементов для отмены. Некоторые интеграции и рассуждения могут быть необходимы».
Пример этого уровня: вы хотите, найти документ отправленный Джоном Смитом в октябре прошлого года.
Третий уровень (5% взрослого населения)
Это то, что эта самая квалифицированных группа людей может сделать: «На этом уровне, задачи, как правило, требуют использования общих и более конкретных применений технологии. Некоторые навигации по страницам и приложениям требуются, чтобы решить эту проблему. Использование инструментов (например, функции сортировки) требуются, чтобы добиться прогресса в направлении решения. Задача может включать в себя несколько этапов и операторов. Цель этой проблемы, возможно, будет определена ответчиком, а также критерии должны быть выполнены, могут или не могут быть явными. Как правило, предъявляются высокие требования по мониторингу. Неожиданные результаты и тупики, вероятно, произойдут. Задача может потребовать оценки релевантности набора элементов для исключения дистракторов. Требуются дедуктивные рассуждения и интеграция информации».
Задача про конференц-зал описанная выше, требует третьего уровня навыков. Другой пример третьего уровня: вы хотите знать, какой процент писем, отправленных Джоном Смитом в прошлом месяце, были об устойчивом развитии.
Не удается использовать компьютеры 26% взрослого населения
Цифры для четырех уровней навыка в сумме не 100%, потому что большая часть респондентов никогда не пытались решить задачи, будучи не в состоянии использовать компьютер. В общей сложности, по странам OECD, 26% взрослого населения не могут использовать компьютер.
Это значит, что одна четверть населения не может пользоваться компьютером вообще, это является самым серьезным элементом цифрового разрыва. В значительной степени эта проблема вызвана компьютерами, будучи слишком сложным для многих людей.
Технические навыки по странам
По таблице показанной ниже можно заметить, что различия между количеством людей находящихся на третьем уровне навыков не такие и существенные в разных странах. Однако разница между теми, кто вовсе не умеет пользоваться компьютером, более очевидна.
(Скандинавия включает в себя Данию, Финляндию, Норвегию и Швецию. Их усредненные показатели и были использованы в графике. Показатель Великобритании представляет среднее значение Англии и Северной Ирландии (то есть без учета Уэльса и Шотландии)
В то время как существует большая разница между количеством людей, которые не могут использовать компьютер вообще, существуют только очень незначительные различия в количестве людей имеющих самый высокий уровень мастерства.
В Соединенных Штатах, только 5% населения имеют эти высокие навыки работы с компьютером. В Австралии и Великобритании 6% находятся на этом уровне; в Канаде и по всей Северной Европе число возрастает до 7%; Сингапур и Япония еще лучше от 8%.
В целом, люди с сильными техническими навыками составляют 5-8% населения своей страны, независимо от богатства страны. Важно помнить, что 95% населения в Соединенных Штатах (93% в Северной Европе, 92% в богатых странах Азии) не могут делать те вещи, которые вы делаете с закрытыми глазами.
О чем этот простой факт говорит нам? Вы не пользователь, если только вы не проектируете для элитной аудитории. Если вы думаете, что что-то легко, или что «безусловно, люди смогут сделать эту простую вещь на нашем сайте», то вы можете оказаться неправым.
Какие навыки у большинства пользователей
Если вы хотите настроить таргетинг на широкую аудиторию потребителей, безопаснее всего предположить, что навыки пользователей первого уровня. (Но помните, что 14% взрослого населения имеют даже более скудные навыки, не обращая внимания на людей, которые не могут использовать компьютер вообще). Если ваша конструкция будет более сложная, то лишь люди с навыками на втором и третьем уровне смогут ее использовать, а это 31% населения в Соединенных Штатах, 35% в Японии и Великобритании, 37% в Канаде и Сингапуре, и 38% в Северной Европе и Австралии. Опять же, международные различия не имеют большого значения.
